こんにちは、パファです。
このブログは私が大学の心理科で学んだことや、起業してその失敗、現在勤めている会社の責任者として経験等、実体験を元に記載しています。
少しでも参考になれば幸いです。
先日、部下の課長が上司である部長の行動に我慢ならなかったようで、口論となったようです。後日2人から相談され、感情的になっていたので仲裁に入りました。
そんな職場で口論の間に入ってしまった場合の仲裁方法をお伝えします。
職場での口論を仲裁して、業務に戻す方法
人間関係でのトラブルはよくありますよね。私がいる会社でもよく口論を目にします。
何も言わず聞いていると、伝え方が下手だと思う言い方が多くあります。以前はすぐに仲裁に入っていましたが、それだと本人たちの勉強にならないと思い、現在は重くなる（ヒートアップ）まで放置しています。そこから仲裁した方が面倒だし時間もかかりますが、勉強させるためにはしかたないと割り切りました。
目次
①距離を取る
②話しを聞く（感情を出させる）
③言い分を理解する。（解決は当事者）
④お互いの意見を代理で伝える
⑤話し合わせる
説明していきます。
①距離を取る
言い争いは「考えを理解してもらえていない」、「自分を大切に扱ってくれない」という思いから始まっています。
また普段の相手との関係性で言い争いが根深くなるか、一般的な意見交換かになるか影響を及ぼします。
望ましい相手の意見への返答方法は「あなたの意見は◯◯なんですね。分かりました。私の意見は◯◯です」と、いきなり相手の意見を否定せず、理解を示したあとに自分の意見を伝えます。
この逆パターンをよく目にします。つまり相手の意見をいきなり眉間にシワ寄せて、否定する返答です。
まだ説明しきっていないのに否定される場合もあるでしょう。いずれも、嫌悪感しかありません。そしてそれが繰り返されると憎しみとなり、意見の相違以上に普段からの不満が蓄積されていきます。
このように感情的になっていると根本の解決すべき問題ではなく、何の前進もないただの罵り合いになります。
そんな時は物理的に距離を取りましょう。
目の前にいては、興奮は収まりません。離して興奮を収めてから、話し合いに持ち込みます。
そして仲裁する場合は必ず中立です。
口論しているのは2人ですから、もしかしたらあなたがどちらかに好き嫌いの感情があるかもしれません。ですが、その気持を態度に出してはダメです。
あくまで仲裁して、業務に戻らせるのが目的です。
②話しを聞く（感情を出させる）
以前女性社員と、男性社員が言い争っていました。
女性社員は言い負かされて号泣し、今すぐ辞めると会社を出て行きそうになりました。
私は興奮を抑え、冷静な行動をさせるために次のように伝えました。
「辞めるのは構わない。だけど今の興奮した状態では帰らせられない」と伝えて冷静にさせ、最終的には会社に留まってもらいました。
言い争いは必ず感情的になります。そして冷静な思考ができず、感情に任せた行動を取りがちです。
だから距離を取ったら、次は感情を吐露させます。
注意が必要なのは、感情的な人から自分も攻撃を受けかねないことです。私も仲裁に入ったはずが、不満をぶつけられ腹が立つ想いを何度もしました。
しかし感情に負けて一緒になって言い争いに参加しても解決はしません。
あくまで「業務に戻す」事が目的なので、自分の感情は仕事後まで持ちこたえましょう。
③言い分を理解する。（解決は当事者）
相手の感情を出させて落ち着いたら、言い分を両方から聞きます。正直、「そんなことで‥」と思う原因も少なくありません。
よく見られる職場での口論の根本の原因は3つです。
１．どちらも話しかけられるのを待っている。
普通に話し合ったらすぐ終わる内容でも、双方相手から話しかけるのを待っている。
２．双方ともに会話から逃げている。
相手に苦手意識のイメージを持ってしまい、話しをする前からダメだと決めつけてしまっている。
３．言葉と敬意が足りないから、話がこじれる。
苦手意識のある相手とは感情が出やすくなり、自分の発する言葉を俯瞰的に見れなくなる。そしてイメージだけで相手を悪者のように言ってしまう。
以上だと私は思っています。
仲裁して話しを聞くと、上記3つのうちのどれかに当てはまっている事が多いです。
だから仲裁者が取るべき行動は双方の話しをじっくり聞き、相手への言い方のアドバイスをしたらいいです。
双方とも会社のために「良かれ」と思っての行動です。ただ手段が違うだけの話しです。相手にどう伝えたら納得してもえるか、助言してもいいと思います。
注意点は、解決するのはあくまで口論している2人です。あなたではありませんから、出しゃばり過ぎないようにしましょう。
④お互いの意見を代理で伝える
双方から話しを聞きあなたが言い分を理解できたら、2人へお互いの言い分を代理で伝えてあげましょう。
ポイントは、2人とも感情的になっているので、すぐに耳に入りません。だから相手の感情を先に端的に伝えます。
「◯◯さんはあなたと言い争う気持ちは無いみたいだよ」と、内容よりも感情、気持ちを先に伝えます。
すると緊張していいた糸が少し和らぎ、その後の話しも届くようになります。
その後、相手の言い分を要約して伝えます。
第2のポイントです。双方とも言い分を聞いている最中、相手の悪口を必ず言いますが、それは絶対伝えません。その代わり誇張し過ぎないよう注意しながら積極的に伝えたい事があります。
仮にAさんとBさんが口論しました。
あなたがBさんと2人きりになり伝えます。「Aさんがあなたの言い分を聞いて納得していた。Aさんの意見も間違っていないと言っていた」と伝えます。そしてAさんへも同様に「Bさんが言っていた」と言って伝えます。
お互いの苦手意識や、物分りが悪い等の相手への悪いイメージを払拭させるために伝えるんです。
その先入観を無くすと、大人ですから悪い感情を持たずに話し合いの席に出てきます。
⑤話し合わせる
事前にお互いの悪いイメージを払拭した状態で、話し合いの席を設けます。
ここまできたらあとは当事者同士で話し合わせましょう。
意見の相違から始まったすれ違いなので、自分の意見を改めて正確に伝えてもらいます。
この場は収まります。
しかし上述した通り、また普段の意見の伝え方が雑だとすぐに嫌悪感は溜まります。
だから伝え方の雑な方へ、その言い方を直させるよう問いかけましょう。根本はそこにあると思います。
私だって社内の多くの人と意見は違いますが、争いにはなりません。普段から信頼を築くようにし、言い方にも注意を払っていますから。
感情的になりやすい人はたまに怒ることもありますが、その場限りです。
口論を収めれる人になりましょう。それもあなたの信頼につながります。信頼はいくらあっても困りません。だからできる限り蓄えておきましょう。
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伝え方を学ぶより、どう伝わった方確認したほうが早い
説得では相手は行動しません。納得させると相手は行動します。
ここまで読んで頂き、ありがとうございました。
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