こんにちは、パファです。
今日は接客業でナンバー2と3の方にお伝えします。
店長は今までの経験で、想定外を多く乗り越えてきています。
しかし部下は店長ほど経験が無いから、激混みの処理方法にためらうでしょう。
副店長やその下の管理書の方、店長不在時の激混み処理方法についてお伝えします。
普段から想定できる人が、実際激混みしたらスムーズに処理できます。
このブログは私が大学の心理科で学んだことや、起業してその失敗、現在勤めている会社の責任者として経験等、実体験を元に記事を作成しています。
少しでも参考になれば幸いです。
経験が浅い人は想像であらゆる場面を想定して補ってカバーするしかない
人は何かに依存したら成長が止まるし、思考もしなくなる。
それがプライベートな事なら、勝手にしろと言える。
しかし他人が関わる事なら、迷惑になってしまう。
だから職業や団体問わず、ナンバー2と3の人に伝えます。
あなたがトップに来る日は近い。今からあらゆる事を想定しておけ。
店長不在なら、あなたが責任を持つ覚悟を決めろ
接客業って大変ですよね。
その職種によって混む時間帯がある程度予測できるかとは思いますが、なかなか思い通りにはいきません。
私も20代で店長を勤めさせて頂いた事があります。
小さい店舗でしたが、忙しいと行列ができるほどでした。
あの頃の週末は朝からため息付いてたなー。懐かしい。
解決したい問題が発生したら、先ず目標を決めます。
激混みした混乱状態を、通常の状態に近づけてお客さんにできる限り迷惑をかけない事。
こんな感じでその職種に合わせて、自分なりに目標を定めます。
次に必要なのが、それを責任持って解決するという勇気。
自分は副店長だから、主任だから、社員だから、そんなのお客さんに関係ありません。
あなたの立場は何であれ、お客さんから見たあなたは店員。
店員が解決しようと奔走しないでどうする。信用を失うだけです。
人間腹を決めると、何気に行動できるものです。
恐ろしいのは実際の忙しさではなく、あれこれ悪い事をイメージした忙しさなんです。
起きるかどうか分からない事を、悪い方に考えて二の足を踏む。
だから行動できなくなる。
大丈夫です。
何とかなりますし、何とかしましょう。
だから起こりもしない事を考えず、飛び込む。
考える時間が長いほど、飛び込めません。
考えずに目を瞑って飛び込むのが最善の行動です。
無事（？）に飛び込めたら、指揮者は全体の把握に全力を注ぎます。
おそらくスタッフに細かく聴いている時間は無いので、パッと見の一瞬で把握する。
1番問題が起こりそうな場所を瞬時に解読し、対応を施す。
ま、無事に飛び込めたら後は解決できるので、1番の問題は勇気を持って飛び込む所です。
また注意する部分は、指揮者がお客さんと長話しして現場の流れを止めてしまうこと。
現場ではよくある事だと思います。
例えば葬儀の打ち合わせでも、喪主が親族や会葬者に対応してしまい、打ち合わせが止まってしまう。
指揮者が責任あるから人が集まるのは理解できますが、その分現場も止まってしまうことを理解しましょう。
お客さんに迷惑をかけない行動
混んでいるのはお客さんも見て理解できます。
この時点でお客さんは店側に1歩譲歩しています。
「忙しそうだから、多少時間がかかるのは我慢しよう」
このお客さんの優しさに甘えているようでは、指揮者として未熟です。
特に日本人は、横入り等横暴な行動はしません。
ルールに従って人に迷惑をかけないようにする国民性です。
何度も言いますが、お客さんの優しさに甘えてはダメなんです。
ではどんな行動が甘えない行動なのでしょうか。
お客さんにその考えを持たせてしまうのが、ダメな行動なんです。
つまり、待って頂いているお客さんへは店員側から説明が必要なんです。
見たら混んでいるのは分かるので、おおよそどのくらいの待ち時間なのか。
できれば声を張ってお客さんに伝えると望ましいです。
私も店長当時スタッフに指示しながら、待って頂いているお客さんには一人ひとりに声をかけにいきました。
実はこの行動の裏にもう一つ理由があります。それはお客さんへ私の顔を覚えてもらうために対面していました。
お客さんへは私が店長だと知って頂いて安心を提供し、次回以降の来店でクレームや商品の購入などは私に直接来てくれるように誘導しました。
すると私はリスクを負いながら、販売するチャンスも得られる事になる。
さらに私はスタッフの中で、1番接客と販売に自信があった。
だから部下に任せるよりもトラブルは少なくできるし、もし起きてもその場ですぐに解決できて売上も上がる自信があった。
話を戻します。
お客さんへ甘えるのではなく、先に言葉をかける。
それがお客さんへ「蔑ろにされていない」と思ってもらう行動となる。
そしてそれが信頼へとつながる。
対してやってはいけない行動も2点あります。
・自信なさげに行動しない。
例えば自宅の水道が壊れて業者を呼び、自信なさげに「直りました」と言われる。
対して、壊れている箇所と直した場所を説明しながら「直りました」だと安心感が違う。
もしまた水道が壊れても自信がある人に直してもらった場合だと「違う場所かな」と思えるが、自信ない人に直してもらったら「直っていないじゃん」になってしまう。
自信ない人へは頼みたくないです。
・仕事を部下に投げる。
忙しいから対応が面倒くさくて部下に丸投げ。
そんなチームは空気でお客さんに伝わります。すると重い空気を嫌うお客さんは二度と来なくなるでしょう。
理想な指揮官は、全員に指示して自分は中心で全体把握に終始務める。
事前に想定する癖を付ける
上記までは実際混雑した場合の対処法をお伝えしました。
その混雑した状態を脱したら、やるべきことがあります。
スタッフを労いましょう。
これは本当に重要です。
給料を支払っているから働いて当たり前ではない。
一緒に困難を乗り越えた仲間なんだから、労う余裕を部下に見せましょう。
次の困難でもあなたに従いたいという状態を作っておきます。
部下やスタッフを労ったら次は自分です。
今回の指揮は適切だったか、改善箇所はなかったか内省しましょう。
絶対決めつけてはならない事があります。
混雑した理由や、もしトラブルが起きても絶対スタッフのせいにしない事です。
それも含めて、次にどうやったら混雑やトラブルが起きなかったか考えましょう。
例えば飲食店でスタッフの1人が料理を間違えて受け付けて出してしまった。
それをお客さんに指摘されて作り直している間に混雑し始めたとします。
そのスタッフを怒ったら同様なトラブルはもう起きませんか。
違いますよね。
間違えない受注方法を考えましょう。
今であれば端末を操作しながら、お客さんの前で復唱する店舗は多いと思います。そんな感じです。
同じトラブルが起きないためにはどうしたら最善になるか、考えて自分なりに答えを持ちましょう。
今あなたはまだ副店長かもしれない。
それを店長に伝えて改善できれば、あなたの評価にも繋がります。
そして次に行う行動は、混雑を含めた起き得ることを想定して対策すること。
例えば避難訓練も有事の際に慌てず行動できるように、定期的に実施する。
それと同じ様に、想定して対策を講じておくのが責任者としての行動の一つ。
接客業ではあらゆる事を想定して準備し、対応できる人が経営者にもスタッフにも評価されます。
もちろんお客さんから個人の信用も厚くなります。
スタッフが突然無断で休みそのまま辞めたら、事故でお客さんへ怪我をさせてしまったら、店長が倒れてしまったら。
あらゆる事を想定してあなたなりの行動方針を決めておきましょう。
何とかなるからビビるな。あなたは今までだって多くの困難を都度乗り越えてきている。
あなたなら大丈夫。
私でさえ、なんとかなってきたんですから。
関連ブログです。
管理職たるもの部下の成長を怠るな。細かい指示より士気を上げる事に徹する。
管理職こそ勉強が必要。不勉強で通じる時代ではない。
想定する生き方は、焦らず、驚かず、後手に回らない。想定外を想定しろ。
最後まで読んで頂き、ありがとうございました。
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